Process Apple :

1 - ACCUEIL

Connexion de l’appareil au réseau électrique et mise sous tension de la machine.

Si la machine démarre, on connecte l’appareil au réseau ethernet (Wi-Fi ou RJ45), puis on démarre les tests Apple (AST).

Le test confirme le problème du client et demande une prise en charge en atelier (étape n°2).

Le test ne confirme pas le problème du client, le problème est lié à autre chose et ne nécessite pas la prise en charge, le client repart avec l’appareil.

Le test ne confirme pas le problème du client mais il persiste un doute ou un autre problème, on passe à la prise en charge du matériel (étape n°2).

Si la machine ne démarre pas, on passe directement a la prise en charge en atelier de l’appareil (étape n°2).

2 - PRISE EN CHARGE MATERIEL

On lance la prise en charge du client dans la base de gestion.

On ajoute le client s’il n’existe pas, ou on confirme ses coordonnées enregistrés dans notre base de données.

On saisi les problème constatés par le client et les observations sur l’état de l’appareil dans son ensemble ainsi que les observations du technicien qui a accueilli le client.

On enregistre ensuite le(s) appareil(s) à prendre en charge (n° de série, description, modèle et garantie vérifié sur GSX).

Si la machine n’est pas sous garantie, on établi une facture pour les frais de prise en charge (ou devis), ces frais seront déduis automatiquement de la réparation s’il y a lieu.

Si la machine est prise en charge sous le cadre de la garantie (After+ ou Apple), il n’y a pas de facturation, on imprime la prise en charge en deux exemplaires, une pour le client et une pour l’entreprise qui est signée.

Après le départ du client on place le ou les appareils sur le rayonnage des machines à faire et la machine apparait automatiquement dans le dialogue des appareils à réparer qui est disponible sur le réseau intranet.

3 - PRISE EN CHARGE ATELIER

Le technicien choisi l’appareil selon l’ordre d’arrivé ou l’urgence dans le dialogue des réparations et signale qui l’a prise en saisissant ses initiales dans la base.

Si la machine démarre, le technicien doit passer le test AST du réseau afin de confirmer les problèmes constatés lors de la prise en charge du matériel.

Si la machine ne démarre pas, on diagnostique le problème avec l’aide du fichier PDF de ce modèle qui se trouve sur le volume partagé du réseau.

Une fois le diagnostique effectué, et si celui-ci n’est pas du à un problème logiciel (les problèmes logiciels ne sont pas couvert par la garantie et entraîne automatiquement une facturation).

Si on dispose de la pièce en atelier, on confirme le diagnostique en changeant la pièce, puis on passe la machine aux test AST du réseau afin de confirmer la dite pane et qu’il n’y a pas d’autres problèmes.

Si on ne dispose pas de la pièce :

La machine est sous garantie, on met cette pièce en commande en saisissant un nouvel enregistrement avec la référence et le problème constaté et la machine passe automatiquement dans l’état attente de pièce.

La machine est hors garantie, on établi un devis de réparation qui est imprimé pour la secrétaire et la machine passe automatiquement dans l’état attente de devis.

L’appareil est placé sur le rayonnage des machines en attente.

L’état de l’appareil est disponible par le client sur le site web avec les codes correspondant a sa prise en charge.

4 - CONTACT CLIENT

Dans tous les cas, le client est contacté par téléphone, SMS ou mail afin de l’informer de l’état de sa machine, ou pour lui faire part du coût éventuel du devis, celui-ci peut également être envoyé par fax ou mail.

Si c’est un devis et que celui-ci est accepté, la pièce doit être commandé, dans ce cas il est demandé au client 40% d’acompte sur la réparation, une fois l’acompte réglé, la pièce est mise en attente en commande. Et la machine passe automatiquement dans l’état attente de pièces.

5 - COMMANDE DE PIÈCES

L’utilisateur demande un état des pièces à commander et les saisie sur le site web GSX.

Les dates de commande et numéro sont alors mise à jour dans la base de gestion.

6 - RÉCEPTION DE PIÈCES

La procédure de réception est alors effectue afin de vérifier avec le transitaire l’état et le nombre de cartons reçu.

Les pièces reçus sont alors pointées dans la base de gestion, le dialogue (intranet) des appareils à réparer (pièces à retourner, échange complet, numéro de la machine et nom du client) est alors mis à jour pour les techniciens.

A la réception de cette feuille en atelier, les techniciens procèdent rapidement à l’échange des pièces.

La pièce est démontée et les champs (KBB&KGB) de la commande sont renseignés si cette pièce est à renvoyer chez Apple.

La nouvelle pièce est installée et la machine repasse les tests réseau AST afin de confirmer la panne et vérifié également le remontage de la machine.

Un rapport d’intervention est alors établi puis imprimé, la machine passe alors dans l’état attente du client.

Le matériel est alors placé sur le rayonnage des machines faites.

7 - CONTACT DU CLIENT

Le client est contacté par téléphone, sms ou mail afin de l’informer de la réparation de sa machine. Le rapport d’intervention peut également être faxé si le client le souhaite.

8 - REMISE DU MATERIEL

Avant de remettre le matériel a son propriétaire, il est nettoyé.

Quand le client arrive, on va chercher son matériel et on le branche au secteur pour lui montrer que la réparation est bien faite.

Si la machine est sous garantie, on lui fait signer le rapport d’intervention que l’on numérise afin de garder une trace et il peut repartir avec le rapport et son matériel.

Si la machine est hors garantie, le client signe le rapport d’intervention et règle sa facture.